Şirketler bilişim teknolojilerine yatırıma yöneldi

Pandemi döneminde dünyada ve Türkiye'de şirketlerin özellikle bilgi teknolojilerine yatırım yapmaya başladıklarını belirten AssisTT Bilgi Teknolojilerinden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı İzzet Erten, uzaktan çalışma, eğitimlerin ve etkinliklerin dijital ortamlara taşınması, e-ticaret sektörünün büyümesi gibi gelişmelerin, bu dijital dönüşüm sayesinde önem kazandığını ifade etti.

Tüm dünyada olduğu gibi ülkemizde de şirketlerin bilgi teknolojilerine önemli yatırımlar yaptığına şahit oluyoruz. Özellikle pandemi ile birlikte daha da hızlanan bu dijital dönüşüm, uzaktan çalışma, eğitimlerin ve etkinliklerin dijital ortamlara taşınması, e-ticaret sektörünün büyümesi gibi gelişmeleri de beraberinde getirdi. AssisTT Bilgi Teknolojilerinden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı İzzet Erten, bilişim teknolojilerinde yaşanan yenilikleri, pandemi ile birlikte başta telekomünikasyon ve finans sektörlerinde BT'nin etkileri gibi konularda sorularımızı yanıtladı.

- Öncelikle AssisTT'in hizmetleri hakkında bilgi alabilir miyiz?

2007'de yüzde yüz Türk Telekom iştiraki olarak kurulan bir müşteri deneyimi şirketiyiz. Müşterilerimize çağrı merkezi çözümleri, satış-pazarlama, yüz yüze hizmet, dış kaynak kullanımı tedariki, sosyal medya yönetimi ve gelir yönetimi alanlarında çok kanallı müşteri deneyimi çözümleri sunarak stratejik yol arkadaşlığı yapıyoruz.

Sektörlere özel sunduğumuz inovatif çözümlerimizle iş birliği yaptığımız markalar için katma değer yaratarak eşsiz bir müşteri deneyimi sağlamak için çalışıyoruz.

- AssisTT'in teknoloji alanındaki yatırımlarından bahsedebilir misiniz?

Sadece güncel teknolojileri kullanan değil, aynı zamanda teknoloji üreten bir şirketiz. Yenilikçi çözümler üzerinde çalışıyor, kullandığımız teknolojileri güncel tutarak iş süreçlerimize entegre ediyoruz.

Müşterilerimize daha iyi bir deneyim yaşatmak için sesli yanıt sistemi (IVR), müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), yazılı kanal hizmeti (chatbot), konuşma analizi (speech analytics), sosyal medya ve gelir yönetimi, robotik otomasyon gibi uygulamalarımız ön planda olmaya devam ederken, altyapıda da sanallaşma ve sadeleşme yatırımlarımız bütün hızıyla sürüyor.

Teknoloji yatırımlarımızı üç ana başlık altında toplayabiliriz:

Güvenlik, sanallaştırma ve şebeke mimarisine yaptığımız yatırımlar: Geçtiğimiz yıllarda devreye aldığımız hiper bütünleşik altyapımız ve ağ güvenliğine ilişkin yatırımlarımız bu kapsamda yer alıyor.

Var olan hizmetlerimizin katma değerini ya da verimliliğini artıracak yeni özellikler: Veri analitiği çalışmalarımız, akıllı monitoring sistemleri, RPA gibi yatırımlarımız bunlara örnek gösterebilir.

Rekabette AssisTT'i öne çıkaracak yeni ürün ve hizmetler: Hem ses teknolojileri hem de çağrı merkezi operasyonlarında pek çok projeyi paralel ilerletiyoruz. Şu an müşteri iletişimini sıfırdan kurgulamak isteyen veya yeni başlayan bir kurum, aradığı tüm teknolojik çözümleri AssisTT'te bulabilir.

- Yapay zekâ bu yatırımların neresinde yer alıyor?

Günümüzde teknolojiyi etkin kullanan, teknolojik çözümler üreten kurumlar rekabette ön plana çıkıyor. Biz de bu amaçla yapay zekâ entegrasyonu olan çözümler ile müşterilerimizin farklı ihtiyaçlarına yönelik hizmetler geliştirip sunuyoruz.

Müşteri deneyimi sektöründe makine öğrenmesinden yararlanan geleneksel alanlar ses tanıma, ses sentezleme, doğal dil işleme, chatbot ve akıllı IVR çözümleridir. Tabii bunların dışında da alanlar var. Robotik süreç otomasyonlarını, eğer ilgili uygulama alanı elveriyorsa, makine öğrenmesi ile desteklemeyi önemsiyoruz.

AssisTT'in makine öğrenmesinden yararlandığı başka bir alan da insan kaynakları.

Bulunduğumuz sektörün dinamiği çok yüksek, neredeyse her ay yeni bir projeye başlıyoruz. Her müşteri deneyim asistanı adayı titiz bir şekilde seçiliyor. Bu noktada markalarımıza mükemmel çözümler sunabilmemiz için doğru müşteri deneyimi asistanlarını seçmemiz çok önemli. Makine öğrenmesiyle desteklenmiş işe alım süreci ile önümüzdeki dönemde mükemmel müşteri deneyiminde fark yaratacağımıza inanıyorum.

- Startup'lara bakışınızı öğrenebilir miyiz?

Her geçen gün yeni bir start-up'ın doğuşuna ve bu girişimlerin bir kısmının da unicorn'a dönüşümüne tanık oluyoruz. AssisTT olarak Türk firmalarının dünyaya açıldığını görmek bizi gururlandırıyor.

Start-up'ların, Türkçe ifade edersek girişimlerin; hızlanarak gelişmesi için AssisTT olarak müşteri deneyimi alanında danışmanlık sunuyoruz. Bununla birlikte bu alana yoğunlaşıp, ciddi bir emek ve iş gücü sağlayarak planlamaya aldığımız ve şu an çalışmalarını sürdürdüğümüz bir girişim programımız da var. Bu program, özellikle B2C'de hizmet veren girişimlerin belirli bir süre bizden destek alabileceği; müşteri altyapılarını, süreçlerini, ürün testlerini bizim yapacağımız, hizmeti kullanıma açıldıktan sonra girişimlerin müşterileriyle birlikte büyüyerek gelişeceği ve süreçte de bizden hizmet alacakları bir program olacak. Bu anlamda girişimcilere cesaret vermesi ve yeni girişimlerin doğması için her zaman desteğe hazırız. Önümüzdeki dönemde start-up müşteri sayımızı daha da artırmayı hedefliyoruz.

- Türkiye'deki şirketlerin bilgi teknolojileri alanında geldiği noktayı değerlendirebilir misiniz? Bu alanda gösterilen gelişim sürecini Avrupa ve Amerika ile kıyasladığınızda yeterli buluyor musunuz?

Tüm dünyada olduğu gibi ülkemizde de şirketler bilgi teknolojileri alanına ciddi yatırımlar yapıyor. Kuşkusuz bu artışta pandemiyle hızlanan dijital dönüşümün etkisi son derece büyük. Uzaktan çalışmanın yaygınlaşması, eğitimlerin ve etkinliklerin dijital platformlara taşınması, e-ticaret sektöründeki büyüme doğal olarak şirketlerin bilgi teknolojilerine yatırımlarını artırdı.

Bilişim Sanayicileri Derneği'nin (TÜBİSAD) hazırladığı 'Türkiye'nin Dijital Dönüşüm Endeksi Raporu'na göre, Türkiye'nin dijitalleşme notunun da sürekli arttığını görüyoruz. Bu büyüme istihdam ihtiyacını da beraberinde getiriyor.

Son yıllarda, telekomünikasyon ve finans sektörlerinde önemli BT hizmet ve ürünleri ihraç edebildiğimizi görüyoruz. Bunlar çok sevindirici gelişmeler. Bilişim ile ilgili üniversite bölümlerinin sayısı da arttı. Ancak, eğitimin tümünde istenen kalitenin sağlandığını söylemek çok zor. Türkiye'yi diğer OECD ülkelerine kıyasladığımızda eğitimde iyileşme ihtiyacımızı görüyoruz.

- AssisTT olarak bilgi teknoloji alanında altyapı ve yatırımlar anlamında sektördeki yerinizi değerlendirebilir misiniz? Sizi diğer firmalardan bu anlamda ayıran en önemli özellikleriniz nelerdir?

AssisTT olarak her bir müşterimizi stratejik yol arkadaşımız olarak konumlandırıyoruz. Teknolojimize yaptığımız yatırımlarla hem kurumsal hem de nihai müşterilerimize yaşattığımız deneyimde değer yaratacak uygulamaları hayata geçirmeyi sürdürüyoruz.

Birbirinden farklı sektörlerdeki deneyimlerimiz ve değişen müşteri alışkanlıklarına yönelik çözümlerimizi yeni teknolojilerle destekliyoruz. Her bir müşterimizin ihtiyaçlarına yönelik hizmet sunmak amacıyla farklı segment grupları belirliyor ve her segmentte farklılaşan davranış modellerimizle müşteri yönetimini sağlıyoruz.

Çağın gerekliliklerine uygun teknolojilere önemli yatırımlar yaparak müşterilerimizle derin ilişkiler geliştirip bağlılık oluşturuyoruz. Müşteri deneyimi şirketlerinde yaşanan pozitif veya negatif deneyimlerin iş birliği yaptığımız markaya doğrudan yansıdığının bilinciyle tüm çalışanlarımızda müşteri deneyimi kültürünü yaygınlaştırmaya ve canlı tutmaya yönelik programlar düzenliyoruz.

Tüm bu bileşenlerin oluşturduğu çalışma kültürümüzün yanında, sektördeki insan odaklı ve inovatif bakış açımızın da bizi ayrıştırdığını düşünüyorum.

- 2022 yılı için planlarınız nelerdir?

2022 yılı bizim için yine teknolojiye, insan kaynağına ve müşteri anlamında yeni sektörlere odaklanacağımız bir yıl olacak. Çağrı merkezi sektöründe teknoloji üreten bir şirket olma hedefiyle bu alandaki yatırımlarımızı sürdüreceğiz. İnsan müdahalesini en aza indiren bilgi teknolojileri altyapılarını ve süreçlerini kurmak üzere yatırımlara devam edeceğiz.