Algoritmanın yükselişi

İşte teknolojiyi en yoğun kullanan sektörlerin başında gelen Türk bankacılık sektörü de bu dönüşümün eşiğinde değil, tam merkezinde. Yapay zeka ise bu dönüşümdeki en kritik kaldıraçlardan biri olarak karşımıza çıkıyor. Bankacılığın her katmanında etkisini hissettiren yapay zeka temelli uygulamalar, sektörü daha müşteri odaklı, hızlı ve erişilebilir bir yapıya taşıyor. Kredi skorlama ve karar destek sistemleri
artık geleneksel kurallardan çok, yapay zeka modelleriyle şekilleniyor. Özellikle manuel ve zaman alan işlemlerin otomasyonu ile operasyonel maliyetler düşerken, insan kaynağı daha stratejik alanlara yönlendiriliyor. Operasyonel verimlilik ve müşteri memnuniyetini artırmak için kullanılan yapay zeka temelli uygulamalar, özellikle müşteriler ile temas noktalarında devreye giriyor.

KÖKLÜ BİR DÖNÜŞÜM

Bankalar, müşterilerin gelir düzeyi ve harcama alışkanlıklarına özel ürün seçenekleri ile kişiselleştirilmiş hizmetler sunuyor. Ayrıca yapay zekâ tabanlı chatbotlar ve sanal asistanlar sayesinde bankacılık hizmetlerine 7/24 hızlı ve kolay bir şekilde erişmek mümkün. Operasyonel süreçlerde de yapay zeka varlık alanını genişletirken, müşteri hesaplarında gerçekleşen işlemler izlenip şüpheli işlemler anlık olarak tespit ediliyor. Dolandırıcılık tespitinde gerçek zamanlı analizler sağlanırken, kredi risk değerlendirme süreçlerini hızlandırıyor. Kısacası; günün sonunda cep telefonumuzun içerisinde bizi gündelik yaşamda hiç yalnız bırakmayan ve asistanlığımızı üstlenen yapay zeka, bankacılık sektöründe hayatı kolaylaştıran çalışmalara imza atıyor.

Peki, hayatımızın her alanında her geçen gün ayak sesleri yükselen 'Yapay Zeka Çağı'nda bankalar nasıl bir yol haritası izliyor? Teknoloji bu hızla giderse metal yakalı çalışanlar, insan gücünün yerini mi alacak? Sektörü nasıl bir gelecek bekliyor? İşte, bütün bu akla gelen ve daha da uzatabileceğimiz birçok soruya yanıt almak üzere Türkiye'nin önde gelen bankalarının yöneticileri ile konuştuk. Yapay zekâ, bankacılık sektöründe sadece bir verimlilik aracı veya rekabet avantajı değil, aynı zamanda iş modellerini kökten dönüştürme potansiyeli taşıyan stratejik bir unsur olarak görülüyor. Aynı zamanda sürdürülebilirlik ve güvenin yeni anahtarı konumunda. Teknoloji ile uzun yıllardır haşır neşir olan sektör, konuyu bir adım daha ileriye taşıyarak artık 'Üretken Yapay Zeka'yı konuşuyor.

ÜRETKEN YAPAY ZEKA

Garanti BBVA Genel Müdür Yardımcısı İlker Kuruöz'e göre, yapay zekâ ve özellikle Üretken Yapay Zeka (ÜYZ), bankacılık sektöründe müşteri deneyiminden risk yönetimine, operasyonel verimlilikten kişiselleştirilmiş ürün ve hizmetlerin sunumuna kadar birçok alanda köklü bir dönüşümü beraberinde getiriyor. Peki 'Üretken Yapay Zeka nedir' diye sorunca, Kuruöz, "Mevcut verilerden yola çıkarak yeni içerikler, çözümler veya öneriler üretebilen ileri düzey bir yapay zeka teknolojisi" olarak tanımlıyor. Yani aslında makinelerin de insanlara benzer şekilde içerik üretmesinin yolunu açan yeni bir teknoloji. Bu teknoloji sayesinde; müşteriyle doğal dilde konuşan sanal temsilciler sadece soru cevaplamıyor, çözüm de üretiyor. Görsel, metin, kod, analiz veya öngörü gibi çıktılar oluşturabiliyor. Müşteri hizmetleri kanallarında ÜYZ destekli sohbet robotları, kullanıcıya özel ve anlık yanıtlar sunarak çağrı merkezi bekleme sürelerini azaltıyor. Mobil bankacılıkta, işlem geçmişine göre öneriler geliştiren sistemler kullanım kolaylığını artırıyor. Ayrıca kredi ve yatırım ürünlerine dair sadeleştirilmiş açıklamalarla finansal okuryazarlığın artmasına katkı sağlıyor. Kuruöz, büyük dil modelleriyle geliştirdikleri UGİ'nin, klasik soru-cevap sistemlerinin ötesine geçerek müşterilerle daha doğal ve kişisel bir etkileşim kurabildiğine işaret ediyor. Ancak bunu yalnızca bir başlangıç olarak değerlendiren Kuruöz, önümüzdeki dönemde üretken yapay zekâyı tüm müşteri yolculuğuna entegre ederek etkileşimi daha da derinleştirmeyi hedeflediklerini belirtiyor.

KİŞİSELLEŞTİRİLMİŞ DENEYİM

Akbank Teknoloji İş Birimi Genel Müdür Yardımcısı Gökhan Gökçay da bugün sınırlı görevleri yerine getiren sistemlerin ötesine geçen yeni nesil yapay zekâ uygulamalarının, bankacılıkta daha etkileşimli, öngörücü ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunma yolunda ciddi bir dönüşümü beraberinde getirdiğine inanıyor. Gökçay'a göre, özellikle insan denetiminin daha az olduğu 'Agentic AI' yaklaşımıyla birlikte yapay zekâ, bir tür 'muhakeme' kazanarak kendi başına aksiyon alabilecek bir düzeye ulaşıyor.

DenizBank'ın yeni nesil teknolojilere odaklanan iştiraki NEOHUB Genel Müdürü Gürhan Çam da ilerleyen dönemlerde kendi kararlarını verebilen ve duruma göre hareket edebilen "Agentic AI" dediğimiz sistemlerin sektöre daha fazla entegre olacağını öngörüyor. Bu sistemler, Robotik Süreç Otomasyonu çözümlerinden farklı olarak insan ihtiyaçlarını daha iyi anlayarak iş süreçlerini daha verimli hale getirecek.

İNSANIN YERİNİ Mİ ALACAK?

Peki, böyle giderse yapay zeka, insan gücünün yerini mi alacak? Gökhan Gökçay, yapay zekanın insanın yerini almak için değil, insanın yanında yer almak ve yetkinliklerini güçlendirmek için var olduğunun altını çizerken, Aktif Bank Bilgi Teknolojileri Genel Müdür Yardımcısı Kadir Mustafa Öztürk ise bu soruya net olarak "Hayır" yanıtını veriyor. Öztürk'e göre, özellikle yatırım bankacılığında güven, ilişkiler ve temas büyük önem taşıyor. Yapay zeka her ne kadar işlemleri hızlandırsa, kişisel ürünler sunsa veya analizler ile müşteri deneyimini iyileştirse de empati kurma ve güven oluşturma noktasında insanın yerini alamaz.

QNBEYOND İnovasyon ve Girişimcilik Genel Müdür Yardımcısı Derya Düner de bu soruya biraz temkinli yaklaşarak özellikle tekrarlayan, kurallı ve veri yoğun işlemlerde insanın yerini büyük ölçüde alabildiğine vurgu yapıyor ve şunları ekliyor: "Ancak müşteri ilişkilerinde empati kurmak, karmaşık durumları değerlendirmek, stratejik kararlar almak, etik dengeyi gözetmek ve yaratıcı çözümler üretmek gibi beceriler hâlâ insana özgü. Özellikle finans sektörü gibi güvenin çok önemli olduğu alanlarda, insan dokunuşu halen kritik öneme sahip. Gelecekte başarılı bankalar, yapay zekayı insanın yerine değil, yanına konumlandıran kurumlar olacak." Bu da 'İnsan + makine' sinerjisini en iyi kuran bankaların öne çıkacağı anlamına geliyor. Yani yapay zekâ insan gücünü ikame etmekten çok onu tamamlayıcı bir rol oynayacak.

Vakıf Katılım Bilgi Teknolojileri Genel Müdür Yardımcısı Mehmet Bütün de bu sorunun bankacılık sektöründen ziyade tüm dünyanın üzerinde tartıştığı bir konu olduğuna dikkat çekerek şu tespitlerde bulunuyor: "Yapay zekayı rutin ve tekrarlayan görevlerde otomatizasyon sağlayarak insan gücü maliyetini azaltmak, bu işlerde kullanılan insan kaynağını daha verimli işlerde değerlendirmek için kullanıyoruz. Çünkü hala yaratıcı düşünme, empati ve kompleks problem çözme gibi insanın doğal yeteneklerine ihtiyacımız var."

SIRADA NELER VAR?

Peki, yapay zeka temelli uygulamalar ile sektör nereye doğru evriliyor? Garanti BBVA Genel Müdür Yardımcısı İlker Kuruöz, önümüzdeki 5-10 yılda, üretken yapay zekâ ile kişiselleştirilmiş finansal danışmanlık, VR/AR destekli sanal şube deneyimleri ve kuantum yapay zekâ ile portföy optimizasyonu gibi yeniliklerin öne çıkacağını öngörüyor.

Akbank Teknoloji İş Birimi Genel Müdür Yardımcısı Gökhan Gökçay da Agentic AI gibi öncü teknolojilere yatırım yaparak bankacılığın geleceğini şekillendirmeye hazırlandıklarını belirtiyor. Yakın gelecekte müşterilerle insansı bir diyalog kurabilen, muhakeme yeteneği gelişmiş ve otonom aksiyon alabilen yapay zekâ destekli çözümlerle müşteri iletişim merkezi hizmetlerini geliştireceklerini sözlerine ekliyor.

ETİK VE VERİ GİZLİLİĞİ KAYGISI

Derya Düner de gelecekte hiper-kişiselleştirilmiş bankacılık deneyimlerinin ön plana çıkacağını öngörüyor. Düner'e göre, müşterilere finansal geçmişi, davranışları ve hedefleri doğrultusunda gerçek zamanlı, proaktif ve bireye özel öneriler sunan sistemler yaygınlaşacak. Tahmine dayalı karar sistemleri sayesinde, kredi riski, müşteri kaybı, ürün ihtiyacı gibi konular önceden öngörülerek aksiyon alınabilecek. Bu da hem risklerin minimize edilmesini hem de müşteri memnuniyetinin artmasını sağlayacak.

Önümüzdeki dönemde üretken yapay zekanın bankacılığa entegrasyonunun daha da derinleşeceğini öngören Düner, bu teknolojilerin etkin ve güvenli kullanılabilmesi için model kalitesinin yanı sıra veri gizliliği, regülasyonlara uyum ve etik ilkelere uygunluk gibi alanlarda da dikkatli bir yaklaşım gerektiğine dikkat çekiyor. Vakıf Katılım Bilgi Teknolojileri Genel Müdür Yardımcısı Mehmet Bütün de özellikle yapay zekanın etik değerlere uygun kullanılmasıyla bankacılık sektörünün daha şeffaf bir yapıya kavuşacağını belirtiyor.

13,5 milyon euroluk tasarruf

Bugün 700'ün üzerinde geliştirilmiş yapay zeka modelini kredi değerlendirmeden pazarlamaya, sahtecilik tespitinden müşteri memnuniyetine kadar pek çok temel alanda aktif şekilde kullanıyoruz. 2024 yılında dış dolandırıcılıkla mücadele kapsamında devreye aldığımız üç yeni yapay zeka destekli analitik model ise risk yönetimi süreçlerini güçlendirerek maliyetlerin azaltılmasına ve zararların önlenmesine katkı sağladı. Toplam satışlarımızın %85'inin dijital kanallardan gerçekleşmesi, yapay zeka tabanlı hizmet modellerimizin kârlılığa olan etkisini net şekilde ortaya koyuyor. 2024 yılı özelinde baktığımızda, yapay zeka temelli projelerimizle yaklaşık 120 milyon euro tutarında ek gelir artışıyla 13,5 milyon euro seviyesinde doğrudan tasarruf sağladık.

İlker Kuruöz

Garanti BBVA Genel Müdür Yardımcısı

İş yükleri azalıyor

Kredi tahsisinden nakit yönetimi operasyonuna, müşteri segmentasyonundan risk skorlamaya kadar geniş bir alanda yapay zekadan faydalanıyoruz. Dijital asistanımız Akbank Asistan aracılığıyla aylık 2 milyondan fazla oturum gerçekleşiyor. Bu asistan, 1000'den fazla bankacılık işlemini yazılı ya da sesli komutlarla gerçekleştirme imkânı sunarken her etkileşimle kendini geliştiriyor. Akbank çalışanları için geliştirdiğimiz Akbanklı Asistan gibi üretken yapay zekâ tabanlı çözümler, Akbanklıların bilgiye saniyeler içinde ulaşmasını sağlıyor. Hukuk, kredi tahsis ve uyum gibi uzmanlık alanları için geliştirdiğimiz özel GenAI asistanlarımız sayesinde, tekrar eden iş yüklerini azaltıp daha yüksek katma değerli işlere odaklanmalarını sağlıyoruz. Yakında devreye alacağımız AgenticAI tabanlı insan kaynakları asistanımız ise otonom kararlar alarak Akbanklılara danışmanlık sunabilecek.

Gökhan Gökçay

Akbank Teknoloji İş Birimi Genel Müdür Yardımcısı

SuperApp ürettik

Makine öğrenmesi sayesinde günlük log kayıtlarının analizinde kullandığımız yapay zekâ ile sistem verileri üzerinde yapılan analizlerle, anomali tespiti ve erken uyarı sistemleri oluşturduk ve güvenlik süreçlerimizi güçlendirdik. Bunun yanında kullanıcı davranışlarını tahmin eden altyapımız ile mobil uygulamada kişiselleştirilmiş deneyimler sunuyoruz. Super App geliştirme süreçlerimizi yapay zeka destekli mikro servis mimarisiyle yöneterek; çoklu finansal hizmetini tek bir platformda sunduk ve kullanıcı deneyimini geliştiren bir 'super app' üretmeyi başardık. İştirakimiz Aktif Tech'in imza attığı yapay zeka projesiyle ödeme güvenliği alanında makine öğrenmesi tabanlı sahtekarlık tespit sistemini süreçlere başarıyla entegre ettik.

Kadir Mustafa Öztürk

Aktif Bank Bilgi Teknolojileri Genel Müdür Yardımcısı

Güvenli kullanım önceliğimiz

DenizBank olarak yerelde yapay zekâ çalışmalarımızı hızlandırmak adına GPU (Grafik İşlem Birimi) satın alımı gibi donanım yatırımları gerçekleştirdik. Yapay zeka teknolojilerinin güvenli kullanılması birincil önceliğimiz. Bir banka tarafından tarım müşterilerinin sorularına cevap vermek üzere kullanıma sunulmuş ilk üretken yapay zeka destekli chatbot olarak, "Deniz'den Toprağa" uygulamamız içerisinde "Yapay Zekâ'ya Sor" isimli bot projemizi hayata geçirdik. Ayrıca yapay zeka destekli çalışan bilgilendirme asistanımız da pilot aşamasında ve seçili şubelerimizde kullanımda. NEOHUB olarak Deniz Ventures üzerinden gerçekleştirdiğimiz girişim yatırımlarının yüzde 85'e yakın oranı da yine yapay zekâ alanında gerçekleşti. İlerleyen süreçte bu yatırımlarımızı artırarak devam ettireceğiz.

Gürhan Çam

NEOHUB Genel Müdürü

Önümüzdeki 5-10 yılda, üretken yapay zeka ile kişiselleştirilmiş finansal danışmanlık, VR/AR destekli sanal şube deneyimleri ve kuantum yapay zekâ ile portföy optimizasyonu gibi yenilikler öne çıkacak.

Bütçenin yüzde 15'i teknolojiye gidiyor

Bankamızın toplam bütçesinin yüzde 15'i teknoloji, dijitalleşme ve yapay zeka yatırımlarına ayrılıyor. Maliyet verimliliği ve müşteri memnuniyetini üst seviyelere çıkarmak için birçok alanda yapay zeka teknolojilerinden faydalanıyoruz. Ar-Ge ekiplerimiz ile yapay zekâ alanındaki gelişmeleri yakından takip ediyoruz. 2024 Future of AI & Cloud Zirvesi'nde, "Yapay Zeka Destekli Hizmet Yönetimi" projemiz ile "En İyi Yapay Zekâ Dönüşüm ve Uygulama" ödülünü kazandık.

Mehmet Bütün/Vakıf Katılım Bilgi Teknolojileri Genel Müdür Yardımcısı

Üretken Yapay Zeka önceliğimiz

ING Grubu olarak üretken yapay zekayı önceliklendiriyoruz. Müşteri iletişimi, müşterini tanı sistemi, kurumsal bankacılık, yazılım mühendisliği ve pazarlama içerikleri olmak üzere 5 alanda kontrollü bir şekilde bu teknolojiyi deniyoruz. İş birimlerinin kısa ve uzun vadeli hedeflerine özel yapay zekâ yol haritaları hazırlıyoruz. Risk yönetimi, operasyon, müşteri hizmetleri ve satış gibi alanlarda üretken yapay zekâyla desteklenen GenAI proje envanterleri oluşturuyoruz. Yapay zeka okuryazarlığını hem teknik hem de iş ekiplerine yaymayı hedefleyen çalışmalar yürütüyoruz. Yapay zekadan birçok alanda yararlanıyoruz. Örneğin, akıllı bankacılık robotumuz INGo'yu aktif bir kanal olarak konumluyoruz. INGo, müşterilerimizin sorularına anında yanıt vererek hızlı ve etkin çözümler sunuyor. INGo ile 2018 yılından bu yana yaklaşık 35 milyon görüşme gerçekleştirdik.

Hüsniye Ulu

ING Türkiye Operasyon Genel Müdür Yardımcısı

Daha hızlı ve verimli hizmet

Ar-Ge merkezimizde yapay zeka konusunda yeni fikirleri değerlendirerek denemeler yapıyoruz. Müşteri deneyimi ve operasyonel verimlilik başta olmak üzere farklı etki alanlarında projeler geliştireceğiz. Müşteriyle olan iletişimi daha doğal, kişiselleştirilmiş ve bağlama duyarlı hale getirecek çözümler üzerinde çalışıyoruz. Üretken yapay zeka teknolojilerinden yararlanarak, dijital kanallarda daha hızlı ve anlamlı yanıtlar verebilen sistemler geliştirmeyi hedefliyoruz. Rutin ve manuel yoğunluğu yüksek işlemlerde 'üretken yapay zekâ'dan faydalanarak, süreçleri daha hızlı ve verimli hale getirmek istiyoruz. Çalışanlarımızın işlerini daha hızlı ve doğru yapabilmesi için yapay zekâyı bir bilgi asistanı olarak konumlandıracağız. Çalışanlara anlık ve doğru yanıtlar verebilecek bir yapay zekâ destekli bilgi bankası oluşturma yönünde araştırmalarımız sürüyor.

Derya Düner

QNBEYOND-İnovasyon ve Girişimcilik Genel Müdür Yardımcısı

Müşteri eğilimlerini tahmin edebiliyor

Yapay zeka çağını, teknolojik yatırımlarımız ve yenilikçi projelerimizle karşılıyoruz. Müşteri eğilimlerini tahmin eden, ürün ilgisini öngören ve terk ihtimallerini hesaplayan yapay zeka modelleriyle daha isabetli kararlar alıyoruz. Şube ve iletişim merkezimizde birçok alt süreçte yapay zekâdan aktif şekilde faydalanıyoruz. Finansal danışmanımız ViBi'yi, doğal dil işleme ve duygu analizi yetkinlikleriyle daha akıllı, hızlı ve kişiselleştirilmiş bir asistana dönüştürüyoruz. Ayrıca, uzaktan kimlik doğrulama gibi yüksek güvenlikli işlemlerin dijital ortamda güvenle tamamlanması için yapay zekâ destekli doğrulama sistemleri geliştiriyoruz. Kimlik kartı üzerindeki bilgilerin güvenilir şekilde doğrulanması ve işlemi gerçekleştiren kişinin biyometrik ve görsel analizlerle kimliğinin teyit edilmesi amacıyla yenilikçi çözümler üzerine çalışmalarımızı sürdürüyoruz.

Ferkan Merdan VakıfBank Genel Müdür Yardımcısı