ING Türkiye'nin hedefi: Dijital liderlik

Ayfer Arslan / INBUSINESS

Geleceğin bankacılık sektöründe sürdürülebilirlik ve dijitalleşme en önemli iki konu başlığı. Sürdürülebilir geleceğe hazırlık sürecinde ürün ve hizmet yelpazesini genişleten, alt yapı ve iş yapış modellerini dijital teknolojilere adapte eden bankalar, rekabette bir adım öne geçecek.

16 yıl önce Türk bankacılık sektörüne giren Hollanda merkezli ING Grup da her iki alanda oldukça aktif bir şekilde yatırımlarına devam ediyor. ING Grubu'nun, Türkiye pazarının hem bugününe hem geleceğine inandığını belirten ING Türkiye Genel Müdürü Alper Gökgöz'e göre, ekonomiye sağlanan 103 milyarlık destek de bunun en önemli göstergesi. Sürdürülebilir finansman alanında geçen yıl 5 milyar euro'nun üzerinde kredi kullandıran banka, önümüzdeki dönemde Türkiye'nin geleceğine olan inanç ve güvenle desteğini sürdürmekte kararlı.

ING Türkiye bir yandan sürdürülebilir gelecek yolculuğunda 'yeşil dönüşüm' yatırımlarını finanse ederken, diğer yandan altyapıdan kurum kültürüne, ürün ve hizmetlere kadar bütüncül bir yaklaşımla büyük bir dijital dönüşüm süreci içerisinde. ING'nin Oyak Bank'ı satın almasının ardından geçen 16 yılda, inovatif ve yenilikçi uygulamalarıyla sektörde bir başarı hikayesi yazdığını söyleyen Gökgöz, "Bütün bu adımlarımızın sonucu olarak artık tamamen dijital bir banka olarak yolumuza devam ediyoruz. Türkiye'de büyüme hedefiyle sağlam adımlarla ilerliyoruz. Hedef dijital liderlik" diyor.

Gelecekte akıllı bankacılık robotlarının verimlilikve müşteri deneyimi açısından önemli olacağını ve bu nedenle bu alana yatırıma hız verdiklerini anlatan Gökgöz, sadece finansal kurumlar değil, bütün kurumlar için vazgeçilmez olduğuna inanıyor.

Inbusiness olarak ING Türkiye Genel Müdürü Alper Gökgöz ile hem Türk bankacılık sektörünün geleceğine ilişkin beklentileri hem bankanın sürdürülebilirlik ve dijitalleşme ekseninde öne çıkan hedeflerini konuştuk.

-2024 yılı ING Türkiye açısından nasıl geçiyor?

Geçtiğimiz sene dünyada jeopolitik ve ekonomik dalgaboyu yüksek gelişmelerin yaşandığı, Türkiye'de ise deprem sonrası ekonomide yeniden yapılanma adımlarının atıldığı bir dönem geçirirken; bu sene küresel ekonominin yeni denge arayışını sürdürdüğü ve ülke ekonomisinde enflasyona yönelik adımların öne çıktığı bir çeyrek gördük. Bu dönemde ihracat, yatırım ve konut kredileri öncelikli olmak üzere reel sektöre ve ekonomiye desteğimizi sürdürmeyi önceliklendirdik.

Bu senenin ilk çeyreğinde de 155 milyar TL aktif büyüklüğe ulaştık ve ekonomiye toplam 103 milyar TL'lik kredi desteği sağladık. Ülke ekonomisini desteklerken yatırımlarımızı da sürdürdük. Geçen sene ING Teknoloji şirketini hayata geçirerek dijital liderlik hedefimizde önemli bir adım atmıştık, ardından da Ankara'da yeni bir merkez ofis açtık.

Son olarak, ING Grubu, Hubs ağını Türkiye'de bir uzmanlık merkezi açarak genişletti. ING Hubs Türkiye, global düzeyde teknoloji alanındaki yetenek havuzu konumumuzu güçlendirecek bir merkez olması nedeniyle bizim için ayrıca bir önem taşıyor. Stratejik önceliklerimiz arasında yer alan sürdürülebilirlik alanında da önemli adımlar atmaya devam ediyoruz.

-Sürdürülebilirlik alanında neler yapıyorsunuz?

Sürdürülebilirliği stratejik önceliklerimiz arasında konumluyor; uluslararası uzmanlığımızı, deneyimimizi ülkemize aktararak ve güçlü global ağımızdan faydalanarakTürkiye'nin yeşil dönüşümüne katkıda bulunuyoruz. Müşterilerimizin sürdürülebilir finans yol haritalarını oluşturmalarına destek oluyor, finansmanlara erişimlerine katkı sağlıyoruz. Sürdürülebilir finansmana stratejik olarak bütüncül yaklaşıyor, temel hedefin yarattığımız etki olduğuna inanıyoruz. Bu yaklaşımla, müşterilerimizin yeşil dönüşüm ve geçiş süreçlerinde onların yol arkadaşı olmayı hedefliyoruz.

-Peki, işin finansman tarafında bugüne kadar yeşil dönüşüme ne kadar destek sağladınız?

Geçen sene 5 milyar euro'yu aşan finansman sağlanmasına destek verildi. Bu sene de sürdürülebilir finansmanda global uzmanlık ve deneyimimizi ülkemize aktarmaya devam edeceğiz. Ülkemizin sürdürülebilirlik dönüşümünü teşvik eden işlemleri de destekliyoruz. ING, Hazine ve Maliye Bakanlığı tarafından uluslararası ESG tahvil piyasasında borçlanma işlemleri gerçekleştirilmesi amacıyla hazırlanan Sürdürülebilir Finansman Çerçeve Dokümanı'nın hazırlık ve yayımlanma sürecinde danışman olarak görev aldı. Bu kapsamda ilk eurobond ihracı ise 2023'de gerçekleştirildi.

Ayrıca ING olarak, Ankara-İzmir, Mersin-Adana-Gaziantep ve Yerköy-Kayseri hızlı tren finansmanları için 3,9 milyar euro sendikasyon kredilerine de destek sağladık. ING Türkiye ve ING Leasing olarak da EBRD ile sürdürülebilir finansmanı destekleyecek kredi anlaşmaları imzaladık. Sadece finansman alanında müşterilerimize destek olmakla kalmıyor, kendi operasyonlarımızda da net sıfır karbon hedefiyle ilerliyoruz. ING faaliyet gösterdiği tüm ülkelerdeki ofislerinde yüzde 100 yenilenebilir enerjiden faydalanıyor. Aynı zamanda, Genel Müdürlük, Ege Bölge Müdürlüğü ve Operasyon ve Çağrı Merkezi binalarımız için LEED Gold sertifikasını, Genel Müdürlük binamız için ayrıca WWF Türkiye Yeşil Ofis Diplomasını aldık.

-Dijitalleşmeyle şekillenecek geleceğin bankacılığına nasıl hazırlanıyorsunuz?

Dijitalleşme global DNA'mızda yer alan bir önceliğimiz. ING Grubu, 1990'lı yıllardan başlayarak dünyanın birçok yerinde ING Direct ismi ile dijital bankalar kurmuş ve bu bankaları faaliyette bulunduğu ülkelerde zirveye taşımış bir kurum. ING'nin Oyak Bank'ı satın alması sonrasında geçen 16 yılda, kalıpları yıkan, inovatif, sektörü dönüştüren marka duruşumuzla, yenilikçi uygulamalarımızla bir başarı hikayesi yazdık. Dijitalleşmenin altyapı kadar insan kaynağı dönüşümü de gerektirdiğini düşünerek, kurum kültürümüzü de adapte ettik, yenilikçi ve esnek olmayı DNA'mıza işledik. Yapay zeka, makine öğrenmesi gibi teknolojileri iş süreçlerimize entegre ettik. Büyük bir dijital dönüşüm yolcuğu geçirdik.

Bu dönüşüm yolcuğumuzun bir parçası olarak, dijital kanallarımızı yeni altyapıya uyumlu hale getirdik. Geçen sene ING Mobil'i ve İnternet Bankacılığımızı yenileyerek daha kolay, hızlı, kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmaya başladık. Bütün bu adımlarımızın başarılı sonuçlarını da gördük. Uzaktan müşteri edinimi oranımız yüzde 56 ile sektör ortalamasının üstünde. ING Mobil memnuniyet skorumuz ise 95 puan. Geleceğin uzaktan bankacılık ve danışmanlık üzerinden şekilleneceğine inanıyoruz. Bu vizyonla üç sene önce Türkiye'de bir ilke imza atarak dijitale insan dokunuşu getirdik ve Cebimdeki Danışman'ı hayata geçirdik.

Cebimdeki Danışman'a müşterilerinizin ilgisi nasıl?

Cebimdeki Danışman'ı, dijital şube olarak konumlandırdık. Müşterilerimiz kredi, mevduat, yatırım gibi danışmanlık ihtiyacı duydukları konularda ING Mobil üzerinden görüntülü görüşme ile bankacılara bağlanarak bilgi alabiliyor ve işlem yapabiliyor. Geçen sene bu hizmetin saatlerini haftanın yedi günü, gece 12'ye kadar genişlettik. Rakamlar da stratejimizde doğru yolda ilerlediğimizi gösteriyor. Cebimdeki Danışman ile şu ana kadar 335 bin, son bir yılda ise 170 binden fazla görüşme gerçekleştirdik, ayda 8 binden fazla müşteriye hizmet verdik. Cebimdeki Danışman ile görüşen müşteri sayımızı geçen sene, önceki yıla göre yaklaşık yüzde 40 artırdık. Üstelik bu hizmeti kullanan müşterilerin yüzde 94'ü görüşmeden mutlu ayrıldı.

-ING, tasarruf bilincinin artırılması konusundaki ürünleri ve projeleri ile dikkat çeken bir banka. Bugünkü enflasyonist ortamda, tasarruf eğilimlerine ilişkin gözlemleriniz?

Bu alandaki en öne çıkan ve yenilikçi ürünümüz ise günlük vadeli hesap olan Turuncu Hesap. 2011 yılında hayata geçirdiğimiz, 2 milyonu aşkın müşteriye ulaşan amiral gemimiz Turuncu Hesap'ta son bir yılda hacmimizi ikiye katladık. Türkiye'nin Tasarruf Eğilimleri Araştırmamız ile 12 yıldan fazla süredir tasarruf alışkanlıklarını takip ediyor, sonuçları düzenli olarak kamuoyu ile paylaşıyoruz. Geçen yılın ikinci çeyreğinde tasarruf sahipliğinin yüzde 25 ile araştırmanın yapılmaya başlandığı 2011 yılından bu yana en yüksek orana ulaştığını görmüştük, yıl sonunda da tasarruf sahipliği yine yüksek bir oranla, yüzde 23 olarak gerçekleşti. Bununla birlikte, araştırmamızda zaman içerisinde koşullara göre tasarruf araç tercihlerinin de değiştiğini gözlemliyoruz, beş yıl önce yaygın olmayan bazı yatırım araçlarının yükselişine tanık oluyoruz. Yani tüketiciler kendini güvende hissetmek için zor koşullarda tasarrufa yönelebiliyor ve farklı tasarruf araçlarına erişim kolaylaştıkça da tasarruf yapma eğilimi artabiliyor.

-ING Türkiye'nin orta ve uzun vadeli hedefleri neler?

Geleceğin mobil bankacılık üzerinden şekilleneceğini öngörerek, yatırımlarımızı bu yönde gerçekleştirdik. Altyapıdan kurum kültürüne, ürün ve hizmetlere kadar dijitalleşmeye bütüncül yaklaşarak büyük bir dönüşüm geçirdik. Bütün bu adımlarımızın sonucu olarak artık tamamen dijital bir banka olarak yolumuza devam ediyoruz. Türkiye'de büyüme hedefiyle sağlam adımlarla ilerliyoruz. Bu seneyi de stratejimizde önemli bir yerde konumluyoruz, Türkiye'nin en sevilen dijital bankası olma hedefiyle ilerliyoruz. Kazandıran dijital banka olarak, müşterilerimize uçtan uca, zahmetsiz ve üstün bir deneyim sunmaya, rekabetçi değer önerileri ve sektör lideri ürünlerimizle fark yaratmaya devam edeceğiz. Dijital bankacılığa ve Cebimdeki Danışman'a odaklanmaya devam edecek, yapay zeka INGo'yu daha proaktif hale getirecek ve Turuncu Hesap ürünümüzde yeniliklere gideceğiz. Ayrıca, sürdürülebilir finansman alanındaki global uzmanlığını ülkemize aktarmayı ve operasyonlarında net sıfır hedefiyle ilerlemeyi sürdüreceğiz.

TL varlıklara ilgi artıyor

Yerel seçimlerin ardından ekonomideki dalgalanma azalırken, net döviz rezervleri artış eğilimine döndü. Sıkı para ve maliye politikalarının devam edeceği mesajıyla oluşan güvenle TL varlıklarına yönelimin yeniden başladığını gördük. Merkez Bankası'nın ve ekonomi yönetiminin attığı adımlar, enflasyonla mücadele önceliğine ilişkin endişeleri azaltırken hem yerli hem de yabancı yatırımcıların TL varlıklara olan güvenini desteklemeye katkıda bulundu. TL mevduat ve kredi faizleri, para politikası faizi çevresinde şekillenmeye başladı. Alınan önlemler sıkı bir genel parasal duruşa işaret ediyor.